Hace unos días publicaba un artículo que titulé “Las Empresas del conocimiento (Parte I): Los sistemas predictivos y la innovación”, el cual hablaba del rol de la innovación en las organizaciones, y su incompatibilidad con los modelos organizativos tradicionales.
Cerraba aquel artículo con la siguiente reflexión:
Yo creo que, para conseguir inyectar la innovación en la actividad rutinaria de la empresa, es necesario repensar de forma radical el management en las empresas. La organización necesita crear líderes efectivos en ambos escenarios, tanto los que requieren de ejecución disciplinada como los que están abiertos a la innovación.
Por eso el nuevo modelo de management es imprescindible para impulsar organizaciones que aprendan. Y la gran diferencia de este modelo es que debe empujar como principal objetivo para sus equipos la compleja tarea de deleitar a sus clientes, aunque ello conlleve poner en un segundo plano el ganar dinero (no te preocupes, la pasta llegará como consecuencia de lo primero). Considero que la única manera de realmente conseguir deleitar de forma continuada a tus clientes es empoderar a tus personas, y entender que tienen cabeza, que disfrutan creando valor, aprendiendo, mejorando y superando retos.
Comentábamos que en el origen las organizaciones fueron concebidas como sistemas completamente controlables y monotorizables y predecibles, con el objetivo de desarrollar productos y servicios para generar ingresos. Más productos, más baratos, más ingresos, más éxito. Analizando la cadena de valor podíamos. Esta fórmula funcionaba de manera muy efectiva entonces, porque la demanda era constante y el entorno no evolucionaba más rápido que el propio sistema. Sin embargo, el entorno altamente cambiante en el que vivimos exige un cambio de paradigma, pues la volatilidad constante no es compatible con un sistema predictivo, por mucho que inviertas en equipos de innovación para seguirle la pista al mercado.
Está claro que las organizaciones han evolucionado, pero no lo han hecho de forma simétrica en todas sus facetas.
Si las miramos con detenimiento veremos que los dos roles que han estado siempre presentes han experimentado una evolución diferente ritmo, pero en la misma dirección. Estos roles son el empleado y el cliente.
El rol del cliente fue el primero en cambiar. Desde mitad del siglo XX Las empresas comenzaron a entender que sus clientes eran algo más que objetos a manipular para vender más productos o más servicios, y actualmente el equilibrio de poder comprador-vendedor se ha revertido completamente.
Difícilmente hoy en día encontrarás a alguien que niegue que el cliente es quien manda. Las empresas tratan de acercar al cliente a su sistema para comprenderlo, estudiarlo y predecir los productos que incorporar en su sistema lineal, para seguir persiguiendo de forma exitosa el objetivo que antes mencionaba, desarrollar productos/servicios con los que generar ingresos.
El rol del empleado se ha quedado un poco atrás en la evolución, aunque poco a poco ya se empiezan a ver tendencias de cambio.
Inicialmente (y en muchas empresas todavía) los empleados eran entendidos y tratados como simples RECURSOS (curiosamente, aún utilizan esta palabra en la mayoría de empresas para referirse a las personas, recursos humanos). Es decir, eran tratadas y planificadas como objetos que utilizar o explotar para obtener un resultado.
La tendencia que está apareciendo susurra una propuesta radicalmente diferente.
Susurra que los empleados son personas. Ojo, no recursos, ni humanos. Personas. Y en su inmensa mayoría adultas, con una cabeza pensante, acostumbradas a tomar miles de decisiones diariamente, que tienen inteligencia y emociones, que son capaces de comprometerse y de aprender (y desaprender) continuamente. Sin excepción. Una tendencia que susurra que la suma de las partes juntas es superior a la suma de las partes por separado. Además, estas personas cada vez son más conscientes de que ellas no dependen de la empresa, sino que la empresa depende de ellas, y esto ha disparado lo que se conoce como fuga de talento.
La evolución de las empresas hacia empresas del aprendizaje, adaptativas, que entienden el cambio no como algo puntual sino como una transformación constante, se basa en repensar los modelos de management, rediseñar los modelos de liderazgo y empujar para que estos evolucionen.
A continuación, os voy a exponer los 7 principios que, para Stephen Denning, definen al nuevo modelo radical de Management:
1. El objetivo debe ser DELEITAR A LOS CLIENTES
Como mencionaba al comienzo, el objetivo tradicional de las empresas es +productos/servicios + ingresos. Si las organizaciones consiguen ser lo suficiente valiente como para transmutar este objetivo a uno que sea DELEITAR A LOS CLIENTES, estarán abriendo las puertas a la evolución de las estructuras predictivas a favor del liderazgo distribuido, donde la prioridad número 1 de sus managers es deleitar a los clientes, y lideran sus equipos en consonancia con este objetivo.
2. El trabajo es realizado por equipos AUTO-ORGANIZADOS
Los equipos (realmente) auto-organizados permiten que emerja el talento e inspiración de sus componentes en su máximo esplendor.
3. Los equipos trabajan en iteraciones basadas en el cliente
Es clave que los equipos funcionen en iteraciones cortas que incluyan el contacto con el cliente, porque solo así se puede alcanzar el objetivo de deleitarlos.
4. Cada iteración genera valor incremental a los clientes
Trabajar en iteraciones debe basarse en intentar generar valor al cliente en cada una de las iteraciones. Esto permite que se genere un flujo de feed back continuo y que la organización no deje de aprender.
5. Los Managers y líderes fomentan la transparencia radical
Para conseguir equipos auto-organizados e iterativos efectivos es imprescindible que se lidere desde la máxima transparencia.
6. Los Managers y líderes incitan a la mejora continua de cada individuo
La mejora continua requiere que cada persona busque continuamente maneras de mejorar y aprender, para encontrar mejores maneras de deleitar a los clientes.
7. Manager y líderes se comunican interactivamente en todos los niveles
Todos estos principios necesitan que este último principio sea real. Es necesario que la comunicación se produzca interactivamente entre todos los niveles. Esto implica que los líderes y los empleados estén en contacto genuina y bidireccionalmente, escuchándose activamente de forma real.
Son 7 ideas clave, que aplicadas correctamente y puestas en práctica revolucionan los resultados entregados por un equipo, porque cuando involucramos a las personas y lideramos con humildad las cosas cambian radicalmente.
Muchas gracias por dedicarle tu tiempo a esta reflexión, espero que poco a poco las organizaciones sean más conscientes de la necesidad de evolucionar como trabajan sus líderes, pues depende de ello no solo su capacidad de sobrevivir, sino más importante, la felicidad de sus empleados.
Y tú, ¿Opinas igual que yo acerca de esta circunstancia? -> ¡Te leo en los comentarios!
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